JAKARTA, 24 Agustus 2026 – The PRAKARSA mendorong Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PANRB) untuk memperkuat standar pelayanan dengan menempatkan pengalaman pengguna sebagai salah satu ukuran utama kualitas layanan. Penguatan tersebut diperlukan agar pelayanan tidak hanya memenuhi prosedur administratif, tetapi juga semakin sederhana, mudah dipantau, inklusif, dan terintegrasi.
Masukan tersebut disampaikan dalam Forum Konsultasi Publik Reviu Standar Pelayanan di Kementerian PANRB Tahun 2026. The PRAKARSA diwakili oleh Jati Pramono, Direktur Advokasi dan Kemitraan, sebagai narasumber bersama perwakilan Kementerian Keuangan, Kementerian Hukum, dan Litbang Kompas. Forum ini menjadi bagian dari proses reviu terhadap standar pelayanan Kementerian PANRB dengan melibatkan unsur pemerintah, pengguna layanan, media, dan masyarakat sipil.
Dalam paparannya, The PRAKARSA menekankan bahwa kualitas pelayanan perlu dilihat tidak hanya dari kelengkapan prosedur, tetapi juga dari pengalaman pengguna. Perspektif tersebut relevan baik bagi layanan kepada masyarakat maupun layanan yang pengguna utamanya adalah ASN, pemerintah daerah, dan kementerian atau lembaga lain.
“Pengguna layanan tidak seharusnya dibebani oleh kompleksitas birokrasi internal. Mereka perlu mengetahui dengan jelas ke mana harus mengakses layanan, apa persyaratannya, berapa lama prosesnya, dan bagaimana memantau penyelesaiannya,” ujar Jati Pramono.
The PRAKARSA mengusulkan agar persyaratan layanan dibuat lebih proporsional dengan jenis dan kompleksitas layanan. Formalitas seperti surat resmi tetap dapat dipertahankan ketika diperlukan untuk akuntabilitas, namun duplikasi dokumen dan pengulangan proses perlu diminimalkan. Prinsip no wrong door juga penting agar pengguna tidak harus memahami pembagian kewenangan antarunit hanya untuk memperoleh layanan yang dibutuhkan.
Diskusi turut menyoroti proses pelayanan yang melibatkan lebih dari satu kementerian atau lembaga serta banyaknya platform digital pemerintah yang masih berjalan secara terpisah. Dalam konteks tersebut, The PRAKARSA mendorong integrasi proses, kejelasan titik kontak, mekanisme pelacakan layanan, dan interoperabilitas antarplatform.
“Digitalisasi seharusnya menyederhanakan pengalaman pengguna, bukan sekadar memindahkan fragmentasi birokrasi dari banyak loket menjadi banyak aplikasi,” tambah Jati.
The PRAKARSA juga menilai berbagai perbaikan yang telah dilakukan Kementerian PANRB perlu lebih aktif dikomunikasikan kepada pengguna dan publik. Selain memperkuat transparansi dan kepercayaan, praktik baik yang dikembangkan Kementerian PANRB dapat menjadi pembelajaran bagi kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah dalam memperkuat kualitas pelayanan publik.